服务质量一般问题包括哪些(酒店服务质量包含哪些内容方面)

1.酒店服务质量包含哪些内容方面

其主要包括以下几个方面。

酒店的环境质量 环境质量是酒店服务质量的组成部分,它是指酒店的服务氛围给宾客带来感官上的享受和心理上的满足。它主要包括独具特色、符合酒店等级的酒店建筑和装潢,布局合理且便于到达的酒店服务设施和服务场所,充满情趣并富于特色的装饰风格,以及洁净无尘、温度适宜的酒店环境和仪表仪容端庄大方的酒店员工。

所有这些构成了酒店所特有的环境氛围,在满足宾客物质需求的同时又能够满足其精神享受的需要。 酒店的设施质量 酒店的设施设备是酒店赖以存在的基础,是酒店提供服务的依托,反映出一家酒店的接待能力。

酒店是凭借其设施设备来为宾客提供服务的,因此,设施设备质量是酒店服务质量的基础和重要组成部分。酒店设施设备质量的要求为: 设施齐全 服务设施的多少,体现了设施的完善与配套程度,酒店设施的数量既要根据本酒店的客源情况而定,又要达到本酒店星级标准的要求。

结构合理 酒店设施设备的设计与布局应从方便宾客使用的角度来进行。酒店不能仅仅考虑设施设备的拥有量,更应考虑其实用性,同时设施设备的操作也应简单,如较为复杂,应以明确的方式告知宾客具体使用方法,以免宾客不恰当的使用导致设备的损坏。

舒适美观 设施设备的舒适美观程度,一方面取决于设施设备的档次与配置,另一方面取决于设施设备的维修保养。因此必须加强管理,确保设施设备的舒适,只有这样,才能为提高服务质量提供物质基础。

性能良好 酒店设施设备的完好程度直接影响到服务质量,要保证各种设施设备正常运转,充分发挥设施设备的效能,否则会带来安全上的问题。酒店只有保证设施设备质量,才能为宾客提供多方面的感觉舒适的服务,进而提高服务质量和酒店的声誉。

酒店的产品质量 实物产品是满足酒店宾客的物质消费需要的直接体现,其质量高低是影响宾客满意程度的一个要素。酒店的实物产品质量通常包括: 菜肴酒水的质量 餐饮产品质量在宾客心目中占有重要位置,因此,必须引起管理者的高度重视,其要求为原料选用准确适用、加工烹制精细、产品风味适口及餐饮价格适中。

客用品的质量 客用品包括一次性消耗品和多次性消耗品,也是酒店实物产品的一个组成部分,它是酒店直接供宾客消费的各种生活用品,其品种和品质必须与酒店星级相适应,数量充裕,供应及时,能够满足宾客需求,而且还必须保证所提供的客用品的安全与卫生。 商品的质量 酒店商品是酒店商场出售的生活用品、工艺品等。

酒店商场应做到商品品种齐全、结构合理、陈列美观、价格合理,应符合本酒店目标市场客源的购物偏好。 服务用品的质量 服务用品质量是指酒店在提供服务过程中供服务人员使用的各种用品,如管家部的工作车、餐饮部的托盘、餐车等。

它是提高劳动效率、满足宾客需要的前提,也是提供优质服务的必要条件。服务用品的质量要求品种齐全、数量充裕、性能优越、使用方便、安全卫生等。

酒店的服务水平 酒店服务水平主要是酒店服务人员的态度和行为所表现出来的服务状态和水准。主要包括以下几方面内容: 服务态度 服务态度是指酒店服务人员在对客服务中所体现出来的主观意向和心理状态。

服务态度应该主动、热情、耐心、周到。其好坏是由员工的主动性、创造性、积极性、责任感和素质高低决定的。

服务技能 服务技能是酒店员工在对客服务过程中所表现出来的技巧和能力,它是提高服务质量的技术保证。服务技能的高低取决于服务人员的专业知识和操作技术,以及是否能根据具体情况灵活应变地运用。

服务方式 服务方式,即服务活动和行为的表现形式,如站立的方式、递送物品的方式、斟酒、派菜的方式等。服务方式在一定程度上反映了服务的规格,服务必须做到规范、优美、得体、符合礼仪。

服务效率 服务效率是酒店员工在对客服务过程中对时间概念和工作节奏的把握,要求做到准确、迅速、及时。酒店服务效率大致可分三类:一类是用“工时定额”来表示的固定服务效率;二类是用“时限”来表示服务效率;三类是指有“时间概念”,但没有明确的时限规定,是靠宾客的感觉来衡量的服务效率。

2.产品质量通常包括哪些内容

产品的内在质量是指产品的内在属性,包括性能、寿命、可靠性、安全性、经济性五个方面。

产品的外观质量指产品的外部属性,包括产品的光洁度,造型,色泽,包装等,如自行车的造型、色彩、光洁度等。

拓展资料

产品质量(Quality)指的是在商品经济范畴,企业依据特定的标准,对产品进行规划、设计、制造、检测、计量、运输、储存、销售、售后服务、生态回收等全程的必要的信息披露。

产品质量除了含有实物产品之外,还含有无形产品质量,即服务产品质量。服务质量也是有标准的。

产品质量的重要性

一个企业想做大做强,就务必在增强创新潜力的基础上,努力提高产品质量和服务水平。纵观国内外,每一个长久不衰的知名企业,其产品或服务,都离不开过硬的质量。所以,质量是企业的生命是企业的灵魂,任何一个企业要生存要发展就务必要千方百计致力于提高产品质量,不断创新和超越,追求更高的目标。一个企业唯有不懈追求,精益求精,方能处于行业领先之列。

参考资料:搜狗百科-产品质量

服务质量,包括

3.什么是客户品质/质量

编者按:“品质”一词对于会生活的人来说,是个非常重要的字眼。

我们努力工作,给自己的家人更多关爱,都是为了提升生活的品质。对于服务型企业来说,“客户品质”也是非常重要的一个概念,它决定了企业的盈利和发展。

做CRM,这个概念可一定要闹明白。 最近在一个研讨会中笔者被问到几个问题,我认为很值得与读者分享。

这名学员问到何谓「客户品质?」、「如何分析?」,以及客户品质可以应用到那些方面? (一)、何谓客户品质 依笔者认为所谓客户品质,简单的说就是一个企业所拥有好坏客户的多寡,以及它最终对企业目标达成的影响。 (二)、如何分析客户品质 读者在阅读本篇文章时不妨同时到的网站,参考笔者所绘制的概念图,可以更容易了解。

为了能够更清楚的解释。我们暂且以银行为例 ( 若您是其它行业,试试看其它行业应该也一样适用 ),一个企业观察或描述一个客户可以从以下几个面向来看。

当然您的客户资料中可能很多字段是不齐全的,所以有时您可能须要用资料挖掘(Date Mining)的技术把这里所需要的数据域位找出来。 1、年龄: 您可以由出生年月日转换得出客户的年龄,您可以把它分为几个区段,例如:20岁以下开始,然后每隔10岁为一区隔,做出您客户的年龄分布。

年龄是最典型的资料可以显示出一个人所在的生命周期,而不同生命周期的人,生活需求与承担能力也会不同。 2、生活(工作)地区: 最好是掌握他工作的地址或电话,如果没有的话,住家地址、电话也勉强可用。

您可以依照地址或电话将客户分为乡村型(又可以再细分为乡下及乡村城镇)、城市型(又为商业区、办公区、住宅区、郊区),生活空间通常可以显现出一个人的生活型态或社会阶层,所以消费习性当然不同。在处理这项资料时,您可能需要用资料挖掘及再分类的方法,将原来一串文字格式的地址转换为城市、地区、街道、楼层等四种数值,再转换为有意义的分类。

3、消费时追求的利益: 在一般行业应该是消费您产品时的原因或追求的效益是什么,应用在银行,则可以用这名客户持有帐户的类型,表现出一名客户与银行往来时的目的以及他所追求的利益,一般可分为储蓄型、理财型、生活便利型或综合型,有了这个讯息您就更知道交叉销售时应该提供哪一类型的商品,例如遇上理财型的客户,那么您要推荐的可能是利息较高但可能有些风险的商品,像是基金或股票,如果遇上储蓄型的客户,那么您要推荐的可能是利息不高但可能风险的也低的商品,像是债券或保险。 4、交易的频率: 可以用来了解客户的使用特性。

例如:银行业可按照客户帐户交易是每周数次、每月数次或更长时间等区隔,来了解客户资金运用习惯。 5、交易金额 按照每次交易来累加,统计出一段时间内的交易的总额,可以了解客户潜力或重要性。

经由这个立体多角图,企业就可以从多面向的观察客户品质。 (三)、如何应用客户品质的分析结果 由一般常用的80/20贡献分布图,我们可以了解企业的利润是由那些价值较高的客户所构成。

但是我们不见得能知道这些客户的特征。所以这时可以加入年龄与工作地区来观察,这时您脑海中是否浮现出一个年龄35岁,工作地点在台北市敦化北路办公大楼5楼的客户是什么样的人(注意一楼往往是店面或银行那么您所浮现出来的人应该又不相同)。

(香港的读者,可以想象这名客户是在金钟地区办公大楼上班,中国的读者可以想象这是上海市南京路或北京市的长安大街),他应该是个专业上班族或甚至高级主管。接下来可以再进一步分析这些人使用贵企业产品的原因或追求的利益为何。

在银行业中您可以由该客户所拥有的帐户,发掘出他的特性,因为不同型的客户所开的户头通常不一样,如果我们把他分为储蓄型、理财型还是生活便利型,这些人有兴趣的商品当然也不同。最后您可以再检验这些客户的交易频率,这时您是否可以在脑海中浮现,您找出了一群客户他们受良好专业教你35到45岁在企业内从事专业经理人工作,在您银行中主要开设的是投资型帐户 (基金、债券及少量活储),而且他每周资金转换,所以他是非常积极参与投资理财。

有了每一名客户的轮廓您是否更清楚应该如何提供差异化的信息了。 有了这样深度的了解客户,您可以用于以下几个方面 1、了解企业的利润结构是否巩固及如何加强 在前面分析,您可以将您的80/20分布上的VIP找出来,并且加以轮廓化(Profiling),这时您可以根据不同群的VIP提供更符合他需求的服务。

2、找出成长客户的策略 当您很清楚地有了客户的轮廓以及他投资理财偏好,这时您就知道当有新的基金或保险产品推出时应该找谁,他适合的价格或可承担的月缴金额是多少,应该以一次年缴或定时额方式缴款。您也可以很清楚知道那些客户应列入优先成长的,以及建议那些产品较符合他的投资方向。

3、如何开发新客户策略结盟或购并决策 经由轮廓分析,您知道那些特征的客户通常较具开发潜力,所以当您与其它企业战略合作 (例如:银行与保险或证券之混业经营) 您能够很快的告知合作伙伴,理想的目标客户在那,并检验双方是否有混合。

服务质量一般问题包括哪些

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